第三回 Web プロモーションの原点「顧客にとって価値のあるサービス」

顧客が求める価値を把握できていますか？

近年「顧客本位」、「顧客起点」など、顧客の視点に立ったものの考え方が重要視されてはいるものの、いざプロモーションとなると話は別のようである。

「この商品を売るためにはいかにすべきか？」といった企業本位の発想で物事を進めている場合がほとんどではないだろうか。

確かに、インターネットなど存在しなかった時代のプロモーション戦略なら、それでも良かったのかもしれない。というのも、TV、新聞、ラジオ、折込ちらし、ダイレクトメールなどはよくプッシュ型と言われているように「顧客にメッセージを押し付ける」メディアであるため、企業の視点でプロモーションを行うことはある意味当然だからである。

しかし、Web サイトのプロモーションとなると企業本位の押し付けは通用しない。 Yahoo！や Google といった検索サイトを通して、ユーザーは「自らの意思で訪問する Web サイトを選択する」ことが出来るからである。前記プッシュ型メディアがサプライサイド（送り手）に主導権があるのに対し、インターネットはデマンドサイド（受け手）主導のメディアと言うことが出来るだろう。

もちろんデマンドサイド メディアを用いてサイトアドレスを告知し（メッセージを押し付け）、所定の Web サイトに顧客を誘導することは可能ではあるが、その割合は検索サイト経由でサイトを訪問する割合のわずか7分の1に過ぎない（[富士通総研調査]より）。 つまり、Web サイトのプロモーションにおいては顧客が求めている価値を十分把握し、まずはその価値に応えていくことが必要である。

顧客が求める価値に応えていくためには

顧客の求める価値とは言ってもそれは様々である。例えば通信機器購入に至る可能性のある顧客を見てみると、「なるべく低価格で販売している会社」、「詳しく分からないので提案力のある会社」、「他の機器との相性など専門性の高い会社」、「アフターサービスが良い会社」、「翌日配送可能な会社」など、様々な価値が想定される。まずは、このようにして貴社が販売しようとしている商品やサービスの価値について、考えられるものをすべて洗い出してみるとよいだろう。

次に、それら価値の中で他社よりも優位な条件にあるものを抜き出してみる。価格では勝負できない会社がどれだけ低価格を前面に打ち出したところで、インターネットの世界においては全く無意味である。なぜなら、前述の通り顧客は自らの意思で選択が出来るため、Webサイトへのアクセス数は増加したとしても、価格重視顧客層は他のWebサイトを通じて購入するだろう。

そして最後に、抜き出された価値を元にして、Webサイトのコンテンツを構成していく。この際に注意したいことは、対象とする顧客層のレベルにコンテンツを合わせるということである。例えば先程の通信機器で言えば、「メーカー」−「商品一覧」−「商品説明」の流れで構成されている場合をよく見かけるが、初心者顧客層を対象にするのであれば、さらにひと工夫が必要となるはずである。

検索エンジン対策における顧客価値把握の重要性

以上見てきた事柄からは、顧客の求める価値と検索エンジン対策との関係が見えないかもしれないが、実は非常に重要なポイントとなる。

単に上位のランキング、あるいはアクセス数の増加を望むだけであれば、以上のような事柄はそれほど重要ではないかも知れない。しかし検索サイト対策によって売上を増加させるなどビジネス上の目的を達成させることを考えると、いかにして検索サイトから「今後自社の顧客となりうる良質なユーザーを集められるか」が勝負の分かれ目となる。

実際 SEO によって上位に表示されたものの、その会社の商売には何ら貢献していない場合も数多くあるので、この点には十分に注意していただきたい。